العربية التي يتحدثها عملاؤك فعلاً: لماذا تهم اللهجة الخليجية لوكلاء الذكاء الاصطناعي

ثلاثة أنواع من العربية في صندوق رسائل واحد

العربية ليست مستوى واحداً. فالوثائق الرسمية والأخبار ومعظم النصوص التي تتعلم منها نماذج الذكاء الاصطناعي مكتوبة بالعربية الفصحى. لكن الناس يراسلون الشركات في قطر باللهجة الخليجية، وبلهجات الجنسيات العربية الكثيرة المقيمة هنا، وبالإنجليزية، وكثيراً بمزيج من ذلك كله في الرسالة الواحدة.

كما أن سكان قطر متعددو الجنسيات إلى حد كبير، فمعظم المقيمين ليسوا من المواطنين. لذلك سيواجه وكيل الذكاء الاصطناعي لدى أي شركة هنا اللهجات الخليجية والمصرية والشامية وأنماطاً متعددة من الإنجليزية في الأسبوع نفسه. وتتكرر ثلاثة أنماط باستمرار:

• اللهجة الخليجية: «ابي اعرف وين طلبي» بدلاً من الصيغة الفصحى «أريد أن أعرف أين طلبي».
• المزج بين اللغتين: «ممكن تشيك الـ invoice حقي؟»، أي تركيب عربي حول مصطلحات أعمال إنجليزية.
• العربيزي: العربية مكتوبة بحروف لاتينية مع أرقام بدل الأصوات غير الموجودة في الإنجليزية، مثل 7 للحاء و3 للعين، كما في «mar7aba».

ماذا تقول الأبحاث

طوّر باحثون في معهد قطر لبحوث الحوسبة (QCRI) مقياس AraDiCE لقياس القدرات اللهجية والثقافية للنماذج اللغوية، ويغطي اللهجات الشامية والمصرية والخليجية، ونُشر في مؤتمر COLING 2025. ووجدوا أن النماذج المتخصصة في العربية مثل Jais وAceGPT تتفوق على النماذج متعددة اللغات العامة في مهام اللهجات، لكن تحديات كبيرة لا تزال قائمة في تمييز اللهجات وتوليدها وترجمتها، وأن الأداء في اللهجات لا يزال متأخراً عنه في الفصحى والإنجليزية.

تتحسن النماذج بسرعة، ولقطر اليوم عائلة نماذجها العربية الخاصة فنار، التي يطورها معهد قطر لبحوث الحوسبة في جامعة حمد بن خليفة، وقد أُعلن عن فنار 2.0 في ديسمبر 2025. والدرس هنا ليس أن نموذجاً واحداً يناسب الجميع، بل أن الأداء في اللهجات يجب أن يُقاس لا أن يُفترض.

اختر النموذج باختباره على رسائلك أنت

المقاييس العامة لا تخبرك الكثير عن عملائك. والطريقة الأفضل تستغرق أياماً قليلة:

• اجمع ما بين 100 و300 رسالة حقيقية من قنواتك بعد حذف البيانات الشخصية، تغطي اللهجات والمزج اللغوي والعربيزي بنسب قريبة مما تراه فعلاً.
• دوّن النتيجة الصحيحة لكل رسالة: المقصد، والمعلومات المطلوب استخراجها، وشكل الرد الجيد.
• شغّل عدة نماذج مرشحة على المجموعة نفسها، من بينها نموذج متخصص في العربية على الأقل، وقيّم الفهم وجودة الرد كلاً على حدة.
• اطلب من متحدثين أصليين مراجعة الردود. فالطلاقة والنبرة واللباقة مهمة في خدمة العملاء بالعربية بقدر أهمية الدقة.
• احتفظ بالمجموعة كاختبار مرجعي، وأعد تشغيله كلما غيّرت النموذج أو تعليماته.

افهم أي لهجة، ورُدّ بالأسلوب المناسب

فهم اللهجة والكتابة بها قراران مختلفان. فكثير من الجهات تريد أن يفهم الوكيل أي نوع من العربية، لكن أن يرد بعربية فصحى واضحة ودافئة، أو بفصحى فيها لمسة خليجية خفيفة، لأنها تبدو مهنية لكل متحدث بالعربية. أما العلامات التجارية القريبة من المستهلكين فقد تفضّل أسلوباً خليجياً كاملاً. اتخذ هذا القرار عن قصد، واكتبه في تعليمات الوكيل، واختبره مع عملائك.

وينبغي أن يرد الوكيل باللغة التي استخدمها العميل، وأن ينتقل معه إذا انتقل إلى لغة أخرى، وأن يحافظ على الأسماء والأرقام ومراجع الطلبات كما كُتبت تماماً، أياً كانت الحروف المستخدمة.

القنوات الصوتية تحتاج إلى عناية إضافية

اللهجة الخليجية المنطوقة أصعب من المكتوبة، إذ يجب أن يتعامل التعرف على الكلام مع اللكنات وضجيج الخلفية والجمل التي تتبدل لغتها في منتصفها. فإذا كان الوكيل سيرد على المكالمات أو الرسائل الصوتية، فاختبر دقة التفريغ النصي على تسجيلات حقيقية قبل أي شيء آخر، لأن كل خطوة لاحقة تعتمد عليه.

من أين تبدأ

ابدأ بقناة واحدة ونوع واحد من الطلبات الكثيرة التكرار، مثل حالة الطلب أو تعديل المواعيد، وابنِ مجموعة الاختبار الموصوفة أعلاه. فهي أسرع طريقة لمعرفة النموذج الذي يناسب عملاءك. ويقوم عملنا في وكلاء الذكاء الاصطناعي على هذا النوع من التقييم، ويساعدك تقييم الجاهزية للذكاء الاصطناعي المجاني على تحديد نقطة البداية.